Müəssisələr üçün vazkeçilməz prinsiplər

584
İnsanlar adətən bir maldan narazı olduqları zaman bunu hər kəslə paylaşmaq istəyirlər.
 Bu zaman müştərilər narazı olduqları məsələləri ətraflarındakı insanlarla paylaşsalarda müəssisəyə bildirmirlər. Yəni şikayət etmirlər. Şikayət olunmayan narazılıqların bir müssisə üçün daha ağır nəticələri ola bilər. Aparılan çoxsaylı araşdırmalar göstərir ki, müştərilərin ancaq 4-5%-ə şikayətçi olur. Müştərilərin 95-96%-ə isə aldıqları məhsuldan narazı olsalar belə şikayət etmirlər. Bəs necə etmək lazımdır ki, müştərilər öz narazılıqlarını ətrafdakı insanlarla paylaşmadan əvvəl müəssisəyə bildirsinlər, yəni şikayət etsinlər. Bu məsələ uzun müddət bir çox müəssisənin qarşısında duran ciddi problemlərdən olub. Hər bir müəssisə müştəri şikayətləri ilə bağlı müxtəlif tədbirlər həyata keçirib. Lakin, Beynəlxalq Standartlar Təşkilatı  (International Organization for Standardization) 2004-cü ildə müştəri şikayətləri ilə bağlı bir standart hazırlayıb. Bu standart “Şikayətlərin İdarəolunması Sistemi” və ya qısaca olaraq ISO 10002: 2004 adlanır. Artıq dünyanın əksər böyük şirkətləri məhz öz fəaliyyətlərində bu standartları əsas alırlar: 

– Hər bir müştəri şikayətini necə və kimə ünvanlayacağını dəqiq bilməlidir. Bunun üçün müəssisələr bütün vasitələrdən istifadə etməlidir. Məsələn müəssisənin (mağazanın, ofisin və s. ) girişinə yaxud da asanlıqa görülə biləcək bir yerə müvafiq elan yerləşdirilə bilər. Yaxud da müəssisə bunu veb-saytı vasitəsilə insanlara çatdıra bilər.

– Müəssisənin bütün əməkdaşları şikayətlərə açıq olmalıdır. Hər bir əməkdaş müştəri şikayətlərinə həssas yanaşmalı. Şikayət edən müştəriləri düzgün istiqamətləndirməlidir. Məsələn heç bir əməkdaş bu məsələ mənlik deyil, digər şöbəyə yaxud digər əməkdaşa müraciət edin deməməlidir. Çünki müştərilər hansı əməkdaşın hansı məsələyə məsul olduğundan xəbərsiz olurlar. Ona görə də müştəri hesab edir ki, əməkdaş onun şikayətinə diqqətsiz yanaşır.

– Bütün şikayətlər istisnasız olaraq araşdırılmalıdır. Bəzən əhəmiyyətsiz görünən bir şikayət əslində ciddi çatışmazlıqların üzə çıxmasına səbəb ola bilir.

– Çalışmaq lazımdır ki, müştərilər öz şikayətlərini daha asan yollarla müəssisəyə ünvanlaya bilsinlər. Diqqət etmək lazımdır ki, hər bir müştəri üçün uyğun şikayət yolu olsun. Məsələn bəzi müştərilər şikayətlərini telefonla bildirmək istəyir, bəziləri internet vasitəsilə, bəziləri də məktub yazaraq. Bəzi müştərilər isə müəssisəyə gələrək şəxsən şikayət  etmək istəyir. Bu baxımdan şikayət üçün bütün yollar açıq olmalıdır.

– Müştərilərə şikayətləri barədə ətraflı məlumat verilməlidir. Məsələn müştəriyə şikayətinin qəbul olunduğunu, kim tərəfindən araşdırıldığını, nəticənin nə zaman və hansı yolla ona bildiriləcəyi deyilməlidir. Yaxşı olar ki, bütün bunlara şikayətçi ilə birlikdə qərar verilsin. Bəzən şikayətçi sənin şikayətini filan əməkdaş araşdıracaq deyildiyində məmnun olmaya bilər. Ona görə də şikayətin kim tərəfindən araşdırılacağı şikayətçi ilə əvvəlcədən razılaşdırılmalıdır. Yaxud da nəticənən şikayətçiyə necə və hansi yolla çatdırılması. Bu da şikayətçi ilə razılaşdırımalıdır. Məsələn müştəriyə bir həftədən sonra gəlib şikayətinizin nəticəsini öyrənərsiniz demək doğru olmaz. Bir həftədən sonra şikayətçinin müəssisəyə gəlməyə vaxtı olmaya bilər, yaxud da sadəcə olaraq bunu istəməyə bilər. Bu baxımdan nəticənin necə və hansı yolla çatdırılması şikayətçi ilə əvvəlcədə razılaşdırımalıdır ki, həmim müştəri müəssisədən daha da narazı qalmasın.

– Elə etmək lazımdır ki, şikayətlərin böyük çoxunluğu dərhal həll edilsin. Şikayətlərin dərhal həll edilməsi müəssisənin etibarını daha da artıra bilər. Burada zaman daha önəmlidir. Müştərilər şikayətlərinin tam şəkildə olmasa belə dərhal həll edilməsini daha çox istəyirlər.

– Ən əsası isə çalışmaq lazımdır ki, şikayətlər araşdırılarkən daha çox müştərilərin mənfəəti ön planda olsun. Şikayətlərini təmin etmək mümkün olmadığı zaman isə səbəblərini müştəriyə ətraflı izah etmək lazımdır.

ALLAHVERDI CƏFƏROV